已认证
以客户为中心的服务管理体系（上海，9月23-24日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】上海，2023年9月23-24日；深圳，2023年11月18-19日
【培训地点】上海、深圳
【培训对象】总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
【课程目标】
1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。
【课程大纲】
第一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析
第二章 数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统
第四章 数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章、客户服务管理案例分析
【讲师介绍】
宫老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com）资深讲师。
清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；
2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；
3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；
主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业：
高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等
企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …
【费用及报名】
1、费用：培训费5800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
