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客户投诉化解技巧与跨部门沟通技巧提升班（深圳，10月19-20日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】
深圳，2023年3月18-19日；深圳，2023年4月14-15日
深圳，2023年5月19-20日；深圳，2023年6月9-10日
深圳，2023年7月13-14日；深圳，2023年8月25-26日
深圳，2023年10月19-20日；深圳，2023年11月17-18日
深圳，2023年12月21-22日
【培训地点】深圳
【培训对象】售前、售中、售后客户服务人员、销售、从事客户服务相关人员等
【课程形式】
引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式
【课程目的】
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
第一部分：新时代下的客户投诉管理
一、投诉处理核心能力模型解读
二、CRM中投诉客户的数据统计
三、客户服务面临的挑战
1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
2.同行之间的竞争激烈
3.客户对服务的期望越来越有个性
4.客户群体特点的转变
5.产品同质化与客户需求的差异
6.服务行业从业人员特点的转变
7.内部服务管理协调能力不足
8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
三、对投诉的认识
1.为什么要平息客户的不满？
2.应对投诉时积极心态的建设
3.失去一个客户的代价
4.为什么你的顾客会离你而去
5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
四、分析投诉客户的心理分析
1.本行业常见投诉的梳理分析
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.客户抱怨、投诉的心理分析
4.投诉客户的心理分析
5.客户抱怨投诉目的与动机
6.自我性格及客户性格的分析与了解
7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
第二部分：服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2. 制度+温度的服务
3. 优质客户服务的五要素
4. 从人性出发的客情管理
5. 用服务触动人心，产生感动经济
二、积极情商服务“心”思维
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 情绪劳动者的自我心理调适
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6. 积极情商的自我修炼
第三部分：客户投诉处理五大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）
1.理解客户，建立连接
承接客户的情感需求
会共情的超级魔力
真诚的语言表达
快速反应，第一时间化解客户怨气
客户互动过程语言表述三层次
2.高效沟通，破解需求
提升个人影响力，有效促进投诉处理
有效沟通的黄金定律
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
聆听的三个层次
戒除影响我们有效聆听的心理因素
3.进退有度，“慧心”指引
投诉处理的五大经典战术
如何避免过度聆听，争取主动
结构化提问的技巧
话术表达的关键
投诉处理话术模板
4.有效管理客户的期望值
影响客户期望值五大因素
客服人员对客户期望值的判断
引导客户期望值的艺术
安抚客户期望值的落差心理
5.给予建议，达成共识
投诉处理结果的四个层次
不放弃任何一个可能的机会
服务补救的措施
关键时刻“自我牺牲”
投诉结束了，服务还在继续
第四部分：跨部门沟通对个人与企业的价值
工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力
一、跨部门沟通需要职业人具备的情绪智商能力
1.良好的团队工作能力
2.明确有效的沟通
3.对改变适应良好
4.能与各种人互动顺畅
5.在压力下清晰思考并解决问题
二、高情商职业人的必备特质
1.自我觉察
2.自我管理
3.同理心
三、对企业的的重要性
1.组织运作要义
2.跨部门沟通能力强的人更善于管理;
3.成功企业经理人的三大能力
4.新经济时代的信任建立
5.改变的循环
6.对沟通能力的正确观念与心态
四、部门沟通与协作间存在的问题
1.跨部门沟通的口头禅：
“这不是我的责任！”
“为什么不早说？！”
“我也没有办法。”
“我到底听谁的？”
2.跨部门沟通的障碍
源自沟通个体的四大障碍
涉及沟通环境的三个障碍
跨部门沟通难的六大原因
第五部分：跨部门沟通的三把金钥匙
一、第一把钥匙：尊重与欣赏
1.尊重他人从聆听开始
先听后说—情绪、事实、期待
听话听音
听懂对方没有说出来的意思
2.积极回应
回应的第一句话该如何讲
无声语言很重要
如何让不友好的人好好说话？
二、第二把钥匙：换位思考
1.其实谁都有理
2.双赢思维
3.开放性=扩大共识+消除盲区
4.目标感=方案+帮助
5.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈
三、第三把钥匙：知己知彼-不同性格人物的识别与沟通技巧
工具：性格测试
1.怎样快速识别人物性格
学习活动：讨论、分析、视觉呈现
2.怎样和不同性格的人沟通
3.复合型性格人物的叠加沟通
第六部分：化被动为主动的沟通技巧
一、跨部门沟通三原则
1.面子第一，道理第二
2.永远不要嫌麻烦——保持沟通的无限思维
二、给人以力量的沟通技巧
破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻
赞美：人都是需要被人认同的
激励：同级之间也需要激励
说服：展现真诚让他人愿意支持你
辅导：“教会”别人更好的做事情
安慰：适当表达善意
三、艰难沟通的化解之道
道歉：把错误变成促进关系的机会
求助：示弱是一门艺术
拒绝：平心静气的说“不”
调解：持续优化你的人际网络
课程总结、行动计划
【讲师介绍】
胡老师，曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事
1000场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。
【费用及报名】
1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
