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金牌客服的实践指南（上海，12月5-6日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】
上海，2019年9月11-12日；上海，2019年12月5-6日
北京，2019年12月23-24日
【培训地点】上海、北京
【培训对象】所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理
【课程目标】
在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。
【课程大纲】
1. 正确理解客户服务
■客户服务的基本概念
■客户服务对于企业和员工的重要意义
■职业化的服务对客服人员的要求
■我们的客户：内部和外部
2. 令人满意的客户服务
■客户满意度理论
■客户对服务的5个要求
■正确理解并满足客户的要求
3. 客户服务的旅程
■准备阶段
■接触阶段
■自我管理技巧
■观察
■人际关系能力
■理解阶段
■倾听技巧
■提问
■重新组合
■说服阶段
■客服的表达
■说不的技巧
■达成共识
■结束阶段
■确保客户感到满意
4. 客户投诉和异议处理
■与客户的情绪打交道
■正确应对客户的抱怨
■3F 法则
■处理异议方面的常见错误
【费用及报名】
1、费用：培训费3880元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
