基于客户导向的服务营销（重庆，9月15-16日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2017年9月15-16日
【培训地点】重庆
【培训对象】政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门、所有部门的高层管理者、中层管理者与骨干员工
【课程背景】
营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段，然而——
■如何换位思考？
■如何挖掘客户需求？
■如何处理服务过程中客户投诉的问题？
针对以上问题，我们特邀原acer集团中国总部副总经理陈南宏老师，与我们一同分享《基于客户导向的服务营销》的课程。本课程通过服务过程中的不同场景的视频演示，真实案例贯穿始终，帮助学员分析服务过程中的遇到的沟通、客户满意度、投诉等问题并提出解决办法，提升服务营销能力。
【课程收益】
1、运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』以服务促进销售
2、学习跨部门同事团队合作，为客户解决问题，提高客户满意度
3、掌握与客户打交道过程中的有效的全民营销『客户导向服务』模式技能
4、掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能
5、掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能
【课程特色】
通过视频演示，用一个真实案例贯穿始终学习服务的关键时刻，并且通过案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。
【课程大纲】
单元一：前言
案例分享：屁股决定你的脑袋。
单元二：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」
1、理解『沟通漏斗』现象：本位主义。
2、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
3、提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容
4、全民营销『客户导向服务』模式步骤一：探索客户问题需求
5、全民营销『客户导向服务』模式步骤二：提供解决方案建议
6、全民营销『客户导向服务』模式步骤三：采取行动解决问题
7、全民营销『客户导向服务』模式步骤四：确认满足客户期待
单元三：案例视频：谁扼杀了这个合约？
1、了解整个案例及讨论的主题。
2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
单元四：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片
1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
3、案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？
4、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
5、案例分享：屁股决定你的脑袋。
6、理解『沟通漏斗』现象：沟通风格。
7、理解『沟通漏斗』现象：舌尖现象。
单元五：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片
1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
2、学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
3、理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
4、理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。
5、理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户
6、理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅，将会破坏部门与部门之间的信任
7、团队合作6个原则
8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法
9、理解『沟通漏斗』现象：思维定势
单元六、案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手
1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
2、理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。
3、理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。
4、理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
5、理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。
单元七、案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片
1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
2、理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
3、理解『聆听客户』在全民营销『客户导向服务』模式每个步骤同样重要。
单元八、案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片
1、理解全民营销『客户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
3、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
4、理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。
5、理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
6、案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
单元九、工作坊（1.5~3小时）
单元十、总结和行动
【讲师介绍】
陈南宏老师，曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。原acer集团中国总部副总经理
拥有近30年的实战与培训经验。
【费用及报名】
1、费用：培训费1080元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
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