学院介绍
北京工商大学继续教育是我校人才培养体系的重要组成部分。1999年学校合并组建后，于当年11月，由原北京商学院成人教育、原北京轻工业学院成人教育和原机械管理干部学院成人教育合并成立了北京工商大学成人教育学院。2003年5月，成人教育学院更名为继续教育学院。 2004年1月，教育培训中心和应用技术学院并入继续教育学院。
继续教育主要依托学校雄厚的师资力量、先进的教学设施和良好的办学环境。学院的办学内容包括成人高等学历教育、大学后的继续教育、非学历的中短期培训等三个部分。
学院开设了涵盖经、管、文、法、工等学科门类的20多个不同层次的专业，此外学院还在全国设有10余个函授教学点。学院采取夜大、脱产、函授等多种办学形式。在校生规模稳定在5000人左右。近几年来，学院主要立足于扩大办学规模、提高教学质量、规范教学管理和稳定教学秩序等方面。一直坚持 “以质量求生存，以质量求发展”的办学指导思想，以教学质量、教学管理水平、办学效益的提高为目标，生源一直较好，教学质量较高，在同类院校和学生当中有着良好的口碑。
在非学历继续教育方面，学院一直致力于拓展高层次的中短期培训，积极地开展各项培训业务。在工作中贯彻“联合、合作、共利”的培训思路，坚持“服务社会、为社会培训各类人才，社会效益和经济效益双盈，为学校树立形象”的培训原则。
课程特色
管理体系构建 + 实施方案设计 + 操作技巧演练
课程背景
1）在房地产行业历经数十年仍然傲视群雄的企业，早已深刻地认识到：房地产行业比任何行业都有充足的理由和可能以卓越的客户服务为持续竞争优势。他们也因深谙此道而常盛不衰！
2)客户服务已远远不只是房地产行业的“售后”-物业管理公司关注的事，拥有持续竞争优势的房地产企业，早已在战略层面，以深邃的客户需求先见能力而将客户服务渗透到前期策划、房型设计、建筑施工、销售服务、协助入住、物业服务等等各个环节。
3）打造一流的客户服务能力已成为房地产行业与物业行业市场竞争的新焦点，是房地产行业企业在市场进入平稳发展阶段以后塑造竞争优势的核心抓手。
参加人员
房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人
课程目标
★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中；
★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；
★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。
课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
--卓越理念是一流服务的基
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略及其与本行业的对照
★ 使客户获得的价值最大化
--本行业经营中如何运用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化
--本行业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 以客户为中心的意识
--在本行业员工行为上如何体现
★ 内部客户
--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务
--提升客户满意度的心态基础
--在本行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
★ 抱怨是金
--企业长盛不衰的理念基因
--客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、构建房地产与物业行业一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
★ 分组研讨：
房地产行业企业的客户服务体系
物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
★ 客户服务部与营销部/市场部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定
五、房地产与物业行业服务质量控制
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、客户投诉处理系统的构建
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
