学院介绍
北京工商大学继续教育是我校人才培养体系的重要组成部分。1999年学校合并组建后，于当年11月，由原北京商学院成人教育、原北京轻工业学院成人教育和原机械管理干部学院成人教育合并成立了北京工商大学成人教育学院。2003年5月，成人教育学院更名为继续教育学院。 2004年1月，教育培训中心和应用技术学院并入继续教育学院。
继续教育主要依托学校雄厚的师资力量、先进的教学设施和良好的办学环境。学院的办学内容包括成人高等学历教育、大学后的继续教育、非学历的中短期培训等三个部分。
学院开设了涵盖经、管、文、法、工等学科门类的20多个不同层次的专业，此外学院还在全国设有10余个函授教学点。学院采取夜大、脱产、函授等多种办学形式。在校生规模稳定在5000人左右。近几年来，学院主要立足于扩大办学规模、提高教学质量、规范教学管理和稳定教学秩序等方面。一直坚持 “以质量求生存，以质量求发展”的办学指导思想，以教学质量、教学管理水平、办学效益的提高为目标，生源一直较好，教学质量较高，在同类院校和学生当中有着良好的口碑。
在非学历继续教育方面，学院一直致力于拓展高层次的中短期培训，积极地开展各项培训业务。在工作中贯彻“联合、合作、共利”的培训思路，坚持“服务社会、为社会培训各类人才，社会效益和经济效益双盈，为学校树立形象”的培训原则。目前，高层次的中短期培训逐步成为学院的办学重点。
课程前言
中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者！
课程特点
★了解物业管理客户服务人员应具备的素质，学习物业管理客户服务的一般特征，导入优质客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
★学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中；
★学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
课程内容
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课程模块 |
课程内容 |
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一、中国房地产行业竞争格局的变化 |
☆地段竞争年代 ☆产品竞争年代 ☆客户服务竞争年代 |
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二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系 |
☆正确理解服务的概念 ☆服务的五个特征 ☆服务的产品结构关系 ☆物业管理服务特点 |
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三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 |
☆客户价值分析流程 ☆如何进行客户细分 ☆如何给客户定位 ☆五个客户细分层次 （1）“社会新锐”客户特点及服务和物管服务需求 （2）“富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求 （3）“望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求 （4）“健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求 （5）“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求 |
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四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设 |
☆为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意 ☆物业管理服务与房地产客户服务体系的关系 ☆打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势 |
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五、为什么要推行客户服务体系建设 |
☆重大客户投诉给企业带来了什么 ☆客户工作发展历程 ☆以顾客为导向的客户文化建立 ☆如何推动客户导向的文化 ☆以客客为导向的客户战略体系 |
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六、客户服务文化 |
☆ “以客户为导向”的客户文化核心理念 ☆在落实以客户为导向价值文化方面的行动 |
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七、客户服务流程 |
☆服务6＋2步法 ☆设计服务6＋2的原则，在客户关系管理中的作用 ☆服务6＋2步法内容之详细讲解 ☆如何通过客户经理制推动服务6＋2开展 |
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八、客户投诉处理机制 |
☆如何在中国引入BS8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系 ☆投诉管理方针 ☆客户投诉处理原则 ☆投诉处理的工作目标 ☆投诉管理手册 |
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九、危机管理 |
☆处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引 ☆重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略 ☆媒体工作、政府关系工作指引 ☆如何预防重大投诉发生 ☆了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力 |
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十、风险评估机制 |
☆开展风险检查背景、目的和作用 ☆开展风险评估工作流程、组织和要点 ☆为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用 ☆万科的模拟验收的内容、步骤 ☆交付检查风险评估的目的、流程与标准 ☆内部专业审计流程与标准 |
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十四、客户信息系统 |
☆客户信息系统五大功能介绍 ☆客户信息系统与其他系统的整合 ☆客户生命周期信息系统数据整合 ☆信息系统与呼叫中心结合实践 ☆呼叫中心的发展和工作内容 ☆客户信息系统给客服、工程管理的收益 |
