客户服务的管理与投诉处理技巧

所属课程分类: 管理研修 » 企业管理 (加入收藏)
上课地点: 电话咨询 
报名截止日期: 2027/1/27
授课方式: 面授  |  班型: 全日制
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课程价格: 0
咨询电话: 13810210257 13810210257
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客户服务的管理与投诉处理技巧 

【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com   

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】

广州,2023年11月24-25日

上海,2023年12月6-7日

成都,2024年1月10-11日

深圳,2024年2月28-29日

北京,2024年3月06-07日

上海,2024年3月20-21日

广州,2024年4月10-11日

成都,2024年5月8-9日

杭州,2024年6月12-13日

深圳,2024年7月10-11日

北京,2024年8月7-8日

上海,2024年9月4-5日

广州,2024年10月16-17日

成都,2024年11月6-7日

上海,2024年12月11-12日

【培训地点】上海、北京、广州、杭州、深圳、成都


【课程背景】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。

 

【课程收获】

1.公式化和流程化解决客户服务痛点

2.获得打造差异化服务的策略

3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

 

【课程大纲】

第一天

1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?

■客户满意度是评价服务好坏的标准

 

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素

■CS=D

 

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提

■梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

 

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

 

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?

■识别客户真正的期望值

■帮助客户设定合理的期望值

■设法管理降低客户的期望值

■有理有节地拒绝不合理的期望值

 

6.PS感知服务:怎么让客户满意?

■关键时刻(MOT)的ABC指数

■做好这些事,来满足客户的期待

 

 

7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动

■做好这些事情,超越客户的预期

 

第二天

 

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?

■投诉客户和我们的分歧点在哪里?

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

■怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户?

■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

 

2.场景实战:

■怎样避免事态扩大?

■如何快速平息客户的愤怒?

■如何告诉客户坏消息?

■怎样才能不受客户的威胁?

■遇到苛刻专横的客户怎么办?

 

【讲师介绍】

   姜老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富

全国授课1000+场,服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队,设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场,服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监,带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

课程特色

–实战性强,案例丰富前沿,大部分取自真实经历,干货满满。

–情境体验式教学模式,真实的场景模拟演练,问题现场还原,逐个击破。

–课前充分调研,根据学员特色,灵活调整,针对性强,绝不一个课件讲天下。

–轻松幽默、互动性强,配有学员提问与解答环节。

 

【费用及报名】

1、费用:培训费4580元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询:4006820825  010-56133998    13810210257   鲍老师

3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

 



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