课程背景：

未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

适合对象：

银行大堂经理

课程大纲：

第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位

1、银行服务面临的挑战

2、创新服务给银行带来的回报

3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！

4、银行大堂经理的角色定位

1)大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

2)银行金牌大堂经理的七项素质

3)银行金牌大堂经理的阳光心态

第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升

1、如何有效展开工作？

2、银行金牌大堂经理高效的一天

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

6、客户服务的3A法则与情景模拟演练

第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道

1、客户问题与投诉处理的六步骤

1）耐心倾听

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）获得认同立即执行

6）跟进实施

2、客户问题及投诉管理的九对策

1）息事宁人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白脸配合策略

4）上级权利策略

5）丢车保帅策略

6）威逼利诱策略

7）农村包围城市策略

8）攻心为上策略

9）巧妙诉苦策略

3、客户问题管理与解决中的细节处理

1）语言细节

2）行为细节

4、客户问题与投诉解决中的沟通技巧

1）投诉沟通三大核心要素

2）投诉沟通八大原则

3）投诉沟通的六大状态同步

4）投诉沟通技巧运用

第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1）产品说明的方法与步骤；

2）产品介绍的八大技巧及注意事项；

3）提出解决方案（FAB）；

4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；

5）提出购买建议（解决方案）；

2、如何解除客户的抗拒点

1）客户七种最常见的抗拒种类；

2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；

3）解除抗拒点的成交话术设计思路；

4）解除抗拒点原则；

5）解除客户抗拒的技巧；

6）处理抗拒点（异议）的步骤；

7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解

8）如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

3）成交

1）为什么成交：

2）成交技巧及注意事项；

3）实战训练；

提问与答疑