卓越的客户关系管理培训

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上课地点: 清华大学 
报名截止日期: 2016/1/5
授课方式: 面授  |  班型: 随到随学, 业余班, 其他
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咨询电话: 010-62793001
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【课程大纲

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

二、市场营销的本质

第二章 客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系(CRM)

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系管理的正确认识

二、客户关系的三大核心

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

五、客户关系管理目的分析

六、客户关系管理的主体

七、客户关系的四种现状

讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

2、衡量客户忠诚度十个因素

3、维系客户忠诚的六大关键

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚(爱情)

二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业外部客户关系管理

五、加强客户生命周期管理

1、 什么是客户生命周期

2、 如何有效处长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

1、 什么是顾问式营销

2、 顾问式营销人员素质

案例:大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

八、客户投诉的处理技巧

情景模拟:运用所学技巧成功处理客户投诉

【开学日期】

即学即开

【学习费用】

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