【培训对象】
酒店中高层管理者
【培训目的】
提升酒店核心竞争力
【课程大纲】
第一讲:现代酒店管理的创新
一、现代酒店变化中的管理者与管理特征
回顾中国的酒店业发展，经历了以下历程:
（一）、计划经济年代的旅店招待所
管理者:
管理特征:
（经验管理阶段）
（二）、紧随着深度的改革开放之后的旅店宾馆逐年发生巨变时期
管理者:
管理特征 :
1、（科学管理）以美国的科学管理先父—泰勒制理论，即用制度及作业程序标准去管理人。
2、（行为科学管理）以美国行为科学管理之父马斯洛先生的人的需求论为导向，研究人、使用人、发挥人的潜力最大化的管理。
（三）、自中国加入WTO到进入二十一世纪的新时代
在这新旧世纪交替、风云际会的时期，传说已久的“狼”终于到来。
（管理科学）网络化与数字化以雅高、香格里拉为代表的外资企业挟雄厚的资本、现代化的管理技术、先进且功能强大的预订系统、全球化的营销网络等等，以更高的姿态进入竞技场迅速地抢占旅业高端市场。
管理者:
管理的特征:
那么，新世纪到底需要什么样的管理者呢？
1、新世纪的管理者要重塑领导力。
2、现代的管理者要善于建立起新型的
3、新世纪的管理者不但要勇敢地面对时代变革，更需要有不断创新的理念与自我突破的欲望。
问题（1）:为何而创新？
问题（2）:有没有合适的人进行创新？
问题（3）:有没有合适的时机？
问题（4）:创新有哪些途径和方式？
4、新世纪的管理者还需要懂得危机管理。
三种危机预防的方法:
一是进行严格的内部财务控制和会计审核制度。
二是建立起良性的管理机制和畅通的操作流程。
三是属于精神层面的。
四是最重要的还是酒店管理层时刻准备着“防火重于泰山”。
五是危机的处理经过好比是救火，处理危机时就要注意几件事:
二、现代酒店管理者管理创新要领21法
1、决策与执行
2、把握住机遇。
3、进攻与生存
4、回顾与预见
5、革新与创造
6、市场与对手
7、诱惑与策略
8、企业与文化
9、控制与赚钱
10、竞争与秩序
11、宾客与效益
12、服务与标准
13、人才与优势
14、领导与风格
15、开发与制胜
16、了解与理解
17、动态与目标
18、督导与检查
19、员工与作用
20、员工与团队
21、胜算与决策
三、现代酒店的制度管理创新
A、（（员工手册））的千篇一律:存在着单面性与缺乏人性味；
B、酒店几十年复制下来的“服务质量检查小组”方法老化，走形式化、走过场；且成本高昂。（萧山国际大酒店取消领班与领班查房制很成功）
那么，如何在饭店内部进行这种制度创新呢？
创新应该从制度安排和企业文化两个层面开展:
1、 酒店的制度安排是指约束酒店管理人员行为的一系列规则。
那么，管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？
a 是指导者，而不是警察。
b 少坐办公室，多协调
c 发现优秀员工，事后及时赞美。
d 认识客户，结交新的忠诚客户
e 控制能源是否合理。
f 看制定的规程是否合理，员工有否按此操作。
g 控制服务质量的完好度（餐饮菜品质量，客房地毯保养等）
2、企业文化体现以人为本
A、创造和谐工作环境
1、建立全体员工“大家庭感情”的企业文化
2、保持人际关系适度的距离管理
3建立有员工自己决定工作前途的“民主化”人事管理
4建立“一日总经理”制，由员工写“施政报告”，参与管理
5、倡导新型的“无章管理”重视发牢骚的员工
6重视发牢骚的员工
7、重用能力强的员工，让员工向领导挑战；让强势的员工来造就强势的管理队伍
8让你的企业环境类似于磁场，做到随时让员工知道和理解企业的发展远景和蓝图，以及他从中的地位和作用，以及应得到的回报或后果
B、赢取员工的忠诚
（一）、把员工放在第一位
1、坚定员工是企业的核心与灵魂的理念
2管理者要把权力、专长、影响力去帮助他的员工成功
3、管理者学会多发现员工的优点并及时地赞美之
（二）、照顾员工
1、做好内部营销创新工作——照顾好那些照顾顾客的人
2、要授权给予基层员工当场解决问题的权利
C、关心员工的发展空间
1、培养员工学习精神
2、辅导自我评估和职业规划
3、给员工不断的培训
第二讲:现代酒店的服务理念
一、理念
所谓理念，字面上讲就是一种理想和信念，实际上就是一种追求目标，并且为了实现这一目标而奋斗。
二、成功酒店的服务理念样例:
三、“1”=“0”的服务理念内涵
（1）零缺点”管理，
（2）零起点”管理
（3）“零突破”管理
*“1”=“0”服务理念的分析
*“1”=“0”服务理念的启示
四:服务理念创新案例之一:
案例之二:香港酒店的服务管理理念
1、2分钟的误差被纠正
2、“如果把活留到明天你就不能留到明天”
3、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”
4、用“yes”而不用“ya”
5、从推销一碗白饭做起
6、每一样东西都要用到最后一分钟
【开学日期】
即学即开
【学习费用】
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