【培训对象】
酒店督导与服务员
【培训目的】
提升服务品质
【课程大纲】
1、酒店概论
酒店概论
星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
服务的状态
服务的原则
服务三层次
区分服务好和坏
优质顾客服务
评估现有服务水平
3、服务技巧
积极的服务态度
外表的重要性与第一印象
肢体语言:该做与不该做
服务语言的技巧
打电话技巧
有效倾听的技巧
微笑
记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
客户需求分析
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
处理顾客投诉
分析顾客投诉
投诉的重要性
了解如何处理四类不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
从错误中学习
6、创造优质服务团队
卓越服务管理者的角色
卓越服务团队中的授权
服务人员的沟通与激励
创造具有凝聚力的文化
【开学日期】
即学即开
【学习费用】
讲师最新收费标准请与学校老师电话联系
